Профессия   Менеджер по работе с клиентами – сотрудник отдела продаж. Это не МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖАМ. От менеджера  по продажам  он отличается тем, что не только продает товары либо услуги, но  и выясняет спрос постоянных клиентов, разрабатывает систему поощрений для корпоративных заказчиков, поддерживает с ними контакты, отслеживает постпродажную ситуацию и т.д.
     Существует несколько способов организации работы с клиентами. Например, в торго-вых и производственных компаниях клиентская служба может представлять собой Call Center, который создается с целью поддержания постоянного контакта с потребителями, отслеживания качества работы, улучшения сервиса.
     При большом количестве клиентов построение персонифицированных отношений с каж-дым из них составляет непростую задачу, поэтому в некоторых случаях отдельно выделя-ется должность менеджера по работе с ключевыми клиентами. Специфика его деятель-ности заключается в ведении основных, постоянных клиентов компании.
     В целом, менеджмент клиентских отношений достаточно активно развивается во многих сферах бизнеса. Можно отметить, что в тех компаниях, которые располагают дилерской сетью, менеджеры по работе с клиентами опираются в своей работе на технологии Business-to-business маркетинга,  т.е. контролируют взаимоотношения с дистрибьюторами.

     Функциональные обязанности
Прежде всего, менеджеры по работе с клиентами отвечают за поддержание постоянной связи с существующими клиентами и дистрибьюторами. В их функции входит:
• обеспечение надлежащего обслуживания действующих клиентов (ведение перего-воров, заключение договоров, поддержание контакта после заключения сделки);
• формирование и ведение базы данных о клиентах (клиентской базы);
• интерактивный (не прямой) диалог с клиентом: телефон, факс, e-mail, чат и т.п.
• разработка особых схем работы с наиболее выгодными предприятию клиентами (особенные условия договоров, системы скидок, придание статуса 'VIP', ускорен-ные сроки исполнения обязательств со стороны предприятия и т.д.);
• обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.

     Для выполнения этой задачи менеджеры по работе с клиентами проводят мониторинг об-щего состояния дел клиентов, результатов деятельности дистрибьюторов, определение перспективных и убыточных контактов:
• менеджеры обеспечивают обратную связь с клиентами (изучает их требования к товарам (услугам), устанавливают причины неудовлетворенности клиента ими или совместной работой, анализируют претензии и принимает меры по их удовлетво-рению и пресечению впредь, а также меры по сохранению деловых связей);
    Эта функция необходима для определения уровня удовлетворенности качеством про-дукции или услуг компании, для выяснения пожеланий клиентов относительно совер-шенствования товаров или услуг.

     Практически все компаний заинтересованы в расширении деловых связей, привлечении новых клиентов. Поэтому в функции менеджера по работе с клиентами также входит:
• осуществление анализа аудитории потенциальных клиентов, выявление потребно-стей клиентов, их категорию и направленность;
• координация мероприятий по привлечению клиентов;
• организация предварительных переговоров с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту и пр.), уточнение их потребности и подго-товка предложений для конкретных клиентов;
• подготовка адресных баз для рассылок.
     Кроме того, с целью улучшения функционирования компании, менеджер по работе с клиентами:
• изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами;
• вносит предложения руководству по совершенствованию работы предприятия с клиентами.
     Обязательной функцией выступает составление отчетов, содержащих результаты своей деятельности и пожелания клиентов.

     Профессионально важные  качества:
- высшее образование, преимущественно гуманитарное или экономическое
- дополнительное образование
- знание основ действующего законодательства;
- приветствуется опыт работы менеджером по продажам, специалистом по заключению до-говоров;
- знание маркетинговой теории, навыки проведения маркетинговых исследований, прове-дения PR-акций;
- знание теории менеджмента, делового администрирования;
- знание психологии делового общения, правил официального этикета при проведении пе-реговоров с клиентами;
- знание порядка разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, догово-ров;
- знание компьютера (кроме MS Office,  умение использовать и проектировать базы дан-ных);
- знание методик обработки информации с использованием современных информационных технологий;
- опыт- не менее 1 года (для менеджеров низового уровня), 3-5 лет (для менеджеров средне-го уровня;
- при приеме на работу ценится знание сферы деятельности предприятия.

     Личностные качества
    Общение с людьми занимает значительную часть рабочего времени менеджера по работе с клиентами, поэтому для этого специалиста очень важны коммуникабельность, уравно-вешенность, позитивное восприятие жизни, стрессоустойчивость. Наиболее предпочти-тельный возраст - от 25 до 40 лет.
    Фактически в руках менеджера по работе с клиентами находятся информационные масси-вы (данные по деятельности клиентов, контакты с ними), которые имеют отношение к коммерческой тайне компании. Вследствие этого специалист по клиентским отношениям должен быть ответственным и лояльным компании.
    Скорее всего, работа менеджера по работе с клиентами привлекает людей экстравертного типа личности, обладающих активной жизненной позицией. Соответственно, претенденту на должность необходимо обладать такими качествами, как целеустремленность, личное обаяние, коммуникабельность,  вежливость,  высокая работоспособность, обучаемость, творческий подход к работе,  умение принимать решения в спорных ситуациях, работать в команде. Во взаимоотношениях с потенциальными клиентами важным является талант убеждения.

    З/п
    В Екатеринбурге зарплаты менеджеров по работе с клиентами в среднем составляют 20 - 25 тыс. рублей, в ведущих компаниях вознаграждения этих специалистов достигают $1500.
    В целом наблюдается тенденция возрастания спроса на специалистов по клиентским от-ношениям.

Родственные специальности: Менеджер по продажам, менеджер по работе с клиентами (Екатеринбург)
Информация предоставлена кадровым центром "Метрополис"

Адрес:  г. Екатеринбург, ул. Малышева 31а-306
Телефон: (343) 222-0-221
E-mail: Этот адрес e-mail защищен от спам-ботов. Чтобы увидеть его, у Вас должен быть включен Java-Script

 Где получить знания по специальности МЕНЕДЖМЕНТ и возможность стать менеджером по продажам, менеджером по работе с клиентами в Екатеринбурге?

курсы клиенский менеджер, обучение менеджер по работе с клиентами Екатеринбург

Профессия Менеджер (Екатеринбург)

Специальность "Менеджмент" можно получить в следующих вузах Екатеринбурга:

Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б. Н. Ельцина на базе Уральского государственного технического университета - УПИ
ул. Мира, 19
Телефон: +7 343 3754474,
факс: +7 343 3744503
www.ustu.ru


Уральская государственный аграрный университет
ул. Карла Либкнехта, 42
Телефон: +7 343 3505894,
факс: +7 343 3713689
www.usaca.ru

Уральский государственный лесотехнический университет
ул. Сибирский тракт, 37
Телефон: +7 343 2546306,
факс: +7 343 2546225
www.usfeu.ru

Уральский государственный университет путей сообщения
ул. Колмогорова, 66
Телефон: +7 343 3584648,
факс: +7 343 2453467
Этот адрес e-mail защищен от спам-ботов. Чтобы увидеть его, у Вас должен быть включен Java-Script
www.usurt.ru


Уральский федеральный университет (бывший Уральский государственный университет имени А. М. Горького УрГУ)
пр. Ленина, 51
Телефон: +7 343 2637879,
факс: +7 343 3361242
www.usu.ru


Уральская академия государственной службы
ул. 8 Марта, 66
Телефон: +7 343 2517744,
факс: +7 343 2517723
www.uapa.ru


Институт менеджмента и рынка
пр. Ленина, 89
Телефон: +7 343 3758285,
факс: +7 343 3741656
Этот адрес e-mail защищен от спам-ботов. Чтобы увидеть его, у Вас должен быть включен Java-Script
www.uicde.ru


Уральский государственный горный университет
ул.Куйбышева, 30
Телефон: +7 343 2576555,
факс: +7 343 2572227
www.ursmu.ru


Уральский государственный экономический университет
ул. 8 Марта/Народной воли, 62/45
Телефон: +7 343 2570227,
факс: +7 343 2570246
Этот адрес e-mail защищен от спам-ботов. Чтобы увидеть его, у Вас должен быть включен Java-Script
www.usue.ru


Гуманитарный университет
ул. Студенческая, 19
Телефон: +7 343 3746204,
факс: +7 343 3834666
Этот адрес e-mail защищен от спам-ботов. Чтобы увидеть его, у Вас должен быть включен Java-Script
www.gu-ural.ru

Уральский институт фондового рынка
ул. Сибирский тракт, 35
Телефон: +7 343 2546238 ,
факс: +7 343 2546236
Этот адрес e-mail защищен от спам-ботов. Чтобы увидеть его, у Вас должен быть включен Java-Script
www.uifr.ru


Национальный институт недвижимости и инвестиций
ул. Декабристов, 20
Телефон: +7 343 2295930,
факс: +7 343 2295931
Этот адрес e-mail защищен от спам-ботов. Чтобы увидеть его, у Вас должен быть включен Java-Script
www.nrei.ru